이젠 모바일뱅킹 시대…모바일뱅킹 만족도, 영업점보다 높아
일간스포츠

입력 2015.12.08 14:42

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모바일뱅킹을 이용하는 고객들의 은행 만족도와 거래유지 성향은 영업점만 이용하는 고객보다 높은 것으로 나타났다.

하나금융경영연구소는 8일 컨설팅업체인 베인앤컴퍼니가 17개국을 대상으로 전 세계 은행 채널별 고객행태에 대한 조사를 진행한 결과 모바일 이용빈도가 높은 고객의 거래유지 비중은 74%로, 영업점 이용빈도가 높은 고객의 거래유지 성향인 53%보다 20%p 높았다고 밝혔다.

최근 2년간 모바일채널 거래는 급증한 반면 영업점 방문은 지속적으로 감소하고 있다. 17개국의 모바일채널 1인당 분기 평균 거래수는 2013년 6.2회에서 올해 12.6회로 2배 증가했다. 같은 기간 동안 지점 방문 횟수는 2.9회에서 2.4회로 약 20% 감소했다.

17개국의 채널별 평균 만족도도 모바일, 온라인, ATM, 영업점, 폰뱅킹 순으로 나타났다.
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모바일채널만 이용하는 고객보다는 오프라인 채널까지 함께 이용하는 고객이 충성도와 상품구매율 모두 높게 나타났다. 금융상품 구매 비중면에서도 다채널 이용 고객의 구매비중은 평균 30%로 모바일채널만 이용하는 고객의 구매비중인 10%보다 3배 높았다.

베인앤컴퍼니는 모바일 채널 만족도 증가를 위한 모바일앱 로딩시간 최소화, 단순화된 상품구성, 개인 맞춤형 구성 등 최적화된 사용자 환경을 권고했다.

김성수 하나금융경영연구소 연구원은 "향후 은행권은 모바일 마케팅 역량을 강화하되 영업점과의 연계로 시너지 창출을 모색할 필요가 있다"고 말했다.
 
조은애 기자 cho.eunae@joins.com
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