이자 보다 불만 쌓이는 국민은행
일간스포츠

입력 2016.08.16 07:00

 
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올 상반기 시중은행 중 소비자 민원이 가장 큰 폭으로 증가한 곳은 KB국민은행이었다. 민원발생 평가등급도 4등급으로 가장 낮았다. 최근 국민은행은 은행권 최초로 개인 고객이 3000만 명이 넘었지만 고객 불만 관리는 최저 수준인 셈이다.
 
국민은행 2분기 고객 불만 폭증

15일 은행연합회가 공개한 은행 민원건수 공시에 따르면 국민은행의 상반기 민원건수는 427건으로 지난해 상반기보다 18.6% 증가했다. 올 2분기만 해도 294건이 발생해 전 분기 133건보다 121.1%나 급증했다.

이는 신한·우리·KEB하나은행 등 경쟁 시중은행에 비해 높은 수준이다. KEB하나은행도 올 상반기 민원 수가 늘었지만 증가율은 20.5%로 국민은행보다는 낮았다. 신한은행과 우리은행은 각각 226건과 203건으로, 지난해 상반기보다 12.7%, 21% 감소했다.

국민은행의 민원이 급격히 증가한 이유는 2분기에 주택청약정기예금 이율을 대폭 변경하면서 민원이 폭발했기 때문이다. 이 때문에 수신 분야에 대한 민원만 207건으로 전 분기 34건에 비해 증가율이 무려 508.8%에 달했다. 이 중 주택청약정기예금 만기 후 이율 변경과 관련된 민원은 175건으로 큰 비중을 차지했다.

국민은행은 최근 기존에 연 10%에 달했던 주택청약정기예금의 만기 후 이율을 연 1.8%로 낮추는 조치를 단행했다. 국민은행의 전신인 주택은행이 지난 1988년 7월 25일부터 1991년 4월 30일까지 판매한 주택청약정기예금의 금리를 최근 들어서 대폭 줄였다. 저금리 시대를 맞아 다른 예금과의 형평성을 맞추기 위함이라고 국민은행 측은 설명했다. 이 때문에 약 27년간 연 10%의 이자를 받아 온 기존 가입자들의 민원이 폭발적으로 증가했다.

금융당국은 '약관상 문제없다'는 결론을 내렸다. 해당 상품의 약관에는 '만기 후에 소정의 이자를 지급한다'고만 돼 있어 기존 이율을 은행이 따라야 할 특별한 사유가 없다고 판단한 것이다.

하지만 상품 가입자들의 불만은 가라앉지 않고 있다. 국민은행이 일방적으로 이율을 낮춰 이자 수익이 적어졌고, 변경 2주 전에 홈페이지 게시와 이메일 통보로 이 같은 사실을 알리는 등 '고객 무시' 행보를 했기 때문이다.
 
처음 아닌 불만 1위 '불명예'

국민은행의 이 같은 불명예는 이번이 처음이 아니다. 지난해 상반기에도 국민은행은 민원 건수가 360건으로, 시중은행 가운데 가장 많은 민원을 받았다.

같은 기간 동안 신한은행은 259건, 우리은행 257건, KEB하나은행 161건이었다.

민원발생 평가등급에서도 국민은행은 '미흡' 평가를 받았다.

민원발생 평가등급은 금융감독원이 매년 금융사별로 민원발생건수와 처리 결과, 회사 규모 등을 종합적으로 고려해 5단계로 나눠 평가하는 것으로 1등급이면 '우수', 5등급은 '매우 미흡'으로 점수를 매기고 있다.

국민은행은 지난 2014년 4등급을 받으며 4대 은행 가운데 최하 점수를 받았다. 지난 2013년에는 최저 등급인 5등급을 받으면서 불명예 딱지를 받았다. 지난해 등급은 아직 공개되지 않았다.

또 국민은행은 지난 10년 동안 한 번도 민원발생 평가등급에서 2등급 이상을 받은 적이 없다. 지난 2006년에는 3등급이었다가 2009년 5등급으로 주저앉았다. 이어 2010~2011년 3등급을 유지하다가 2012년 4등급, 2013년 5등급으로 다시 떨어졌다.

시중은행 가운데 등급이 가장 높은 곳은 2등급인 신한은행과 KEB하나은행이었다. KEB하나은행은 지난 2013~2014년 2등급을 유지했고, 신한은행은 2013년 4등급에서 2014년 2등급으로 순위가 올랐다. 우리은행은 지난 2010년부터 3등급을 계속 유지하고 있다.

국민은행은 지난 7월 말 기준으로 은행권 최초로 개인 고객이 3000만 명이 넘었다. 국민 10명 중 6명이 국민은행 계좌를 가진 셈이다. 하지만 고객 서비스 수준은 늘어나는 고객 수를 따라가지 못하고 있다.
 

조은애 기자

<올 상반기 시중은행 민원건수> 기준 건수

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                상반기   2분기  1분기  전분기 대비 증감율 
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국민은행    427       294     133      121.1%              
신한은행    226       112     114       -1.8%               
우리은행    203       99       104       -4.8%               
하나은행    194       109      85        28.2%               
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자료=은행연합회
 
 
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